Particuliers et éco-citoyens

Gérer un litige suite à des travaux

Mis à jour le 12/09/2018

Vous venez de réaliser des travaux de rénovation qui se sont mal terminés. Voici les principales informations juridiques à connaître pour faire face à un litige avec un prestataire.

Conservez tous les documents liés aux travaux

Même avant de constater des problèmes, constituez un dossier complet avec :
 
  • tous les documents contractuels relatifs aux travaux (bons de commande, factures, contrats, bordereaux de livraison…) ;
  • toutes les réserves que vous pouvez faire, consignées par écrit, des photos du chantier, des attestations de tiers et si nécessaire des constats d’huissiers.
Vous disposerez ainsi de preuves en cas de différend avec une entreprise et ces documents vous permettront d’étayer d’éventuelles réclamations ou mises en demeure envoyées à un professionnel. Sans preuve, vos réclamations risquent d’être rejetées même si elles sont fondées.
 

Réagissez rapidement en cas de problème

Adressez immédiatement au professionnel une lettre recommandée avec Accusé de réception (AR) dans laquelle vous précisez :
 
  • vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, mail…) ;
  • la référence du produit ou du service à l’origine du problème (code produit, code emballage ou code-barres, référence du contrat ou du bon de commande...) ;
  • la date et le lieu de l’achat ou de réalisation de la prestation (démarchage à domicile, vente à distance...) ;
  • la nature du problème en cause (défaut de livraison après expiration du délai de livraison…) ;
  • l’objet précis de votre demande (résiliation ou exécution du contrat, remboursement, échange, réparation...) ;
  • si possible, les fondements juridiques de la réclamation, les pièces justificatives (photocopies).
Employez la formule adéquate :
 
  • en cas de non-réalisation d’une prestation, la lettre recommandée avec AR vous permet de mettre en demeure le prestataire de la réaliser dans un délai déterminé. Votre demande peut prendre la forme suivante : « Je vous mets en demeure de […] dans les quinze jours à compter de la date d’envoi de la présente. À défaut, je mettrai en œuvre toutes les voies d’actions qui me sont offertes » ;
  • en cas de demande de paiement, précisez : « Vous devez considérer la présente comme une mise en demeure de nature à faire courir tous les délais, intérêts et autres conséquences que la loi, particulièrement l’article 1153 du Code civil, et les tribunaux attachent aux mises en demeure ».
N’ouvrez pas le courrier recommandé si celui-ci revient.
 

Privilégiez une solution à l’amiable

Si vous avez besoin d’aide pour résoudre un litige à l’amiable, prenez conseil auprès d’une association de consommateurs.
 
Vous pouvez recourir à une conciliation et à une médiation, qui vous évitent d’aller en justice, grâce à l’intervention d’un tiers.
Pour obtenir une liste de médiateurs référencés par secteur d’intervention, consultez le site de la médiation de la consommation
 
Vérifiez que vous bénéficiez d’une assurance de protection juridique (avec votre contrat de multirisques habitation). Si le litige entre dans le champ de la garantie, le cas échéant, réalisez une déclaration de sinistre.
 
Si le litige concerne un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz, vous pouvez faire appel au médiateur national de l’énergie.
 

Si vous devez agir en justice…

S’il est impossible d’obtenir une solution amiable à votre problème, il faut saisir une juridiction qui va trancher sur le bien-fondé du litige.
 
Déposez une plainte au commissariat ou à la gendarmerie qui aura l’obligation de l’enregistrer, si les faits relèvent du droit pénal (publicité trompeuse, démarchage à domicile, abus de faiblesse…). Les infractions pénales sont confiées au procureur de la République.
 
Engagez une procédure à l’encontre du professionnel si les faits relèvent du droit de la responsabilité civile (travaux mal exécutés, non terminés…). C’est le cas de la plupart des procédures. Selon les cas (nature du litige, montant des demandes), les juridictions compétentes pour engager une procédure peuvent être la juridiction de proximité, le tribunal d’instance ou le tribunal de grande instance. Dans ce dernier cas, vous devez obligatoirement être représenté par un avocat.
Adressez-vous à la juridiction de votre domicile ou à celle de l’endroit où a été réalisée la prestation litigieuse si elle fait l’objet d’un contrat.
Vous pouvez aussi saisir la juridiction territoriale de votre domicile au moment de la conclusion du contrat ou de l’apparition du dommage.
 
Différents moyens existent pour engager une procédure judiciaire.
 

1. L’assignation
Elle est signifiée à votre adversaire par acte d’huissier.
C’est la procédure la plus courante. 

2. La déclaration au greffe
Toutes les juridictions ne la pratiquent pas. Elle n’est pas possible si le montant des demandes excède 4 000 € ou si vous voulez obtenir l’exécution d’une prestation. Rédigez-la sur papier libre ou sur un imprimé que vous pouvez télécharger sur le site du service public. Datez et signez-la, mentionnez impérativement la juridiction saisie (tribunal d’instance ou juridiction de proximité de…) ainsi que :

  • pour les personnes physiques : nom, prénom, profession, domicile, nationalité, date et lieu de naissance,
  • pour les personnes morales : forme (SCI, SARL, SA, EURL…), dénomination, siège social et organe les représentant légalement, nom, prénom et domicile de votre adversaire, ou s’il s’agit d’une personne morale, sa dénomination et son siège social, un bref exposé des motifs de la demande et son montant chiffré (montant sollicité à titre principal et, le cas échéant, les intérêts et les frais réclamés). Si possible, reportez les éléments mentionnés sur l’extrait de Kbis du professionnel.
Adressez votre déclaration au greffe du tribunal d’instance ou à la juridiction de proximité dont dépend votre domicile. Si la prestation litigieuse a fait l’objet d’un contrat, vous pouvez saisir la juridiction du lieu de cette prestation ou celle de votre domicile au moment de la signature du contrat.
 

3. L’injonction de faire ou l’injonction à payer
Ces procédures rapides et peu coûteuses permettent d’obtenir l’exécution d’une prestation d’un montant inférieur à 10 000 €.
Vous pouvez télécharger les formulaires de saisine sur le site du service public

Un exemple pour mieux comprendre la procédure. Vous voulez obliger un installateur à finir la pose d’un système de chauffage :

  • adressez une demande par lettre simple ou recommandée au greffe du tribunal d’instance (litige entre 4 000 € et 10 000 €) ou de la juridiction de proximité (jusqu’à 4 000 €) du siège social du professionnel ou du lieu de l’exécution du contrat. Vous devez y faire figurer vos nom, prénom, profession et adresse ainsi que celles de votre adversaire, le motif de la demande et joindre tous les documents justificatifs ;
  • si le juge estime la demande fondée, il rend (sans audience) une ordonnance d’injonction de faire, adressée, par le greffe de la juridiction, à votre adversaire. Elle lui ordonne d’exécuter son obligation dans un certain délai et fixe une date d’audience à laquelle votre adversaire et vous devrez vous présenter si l’injonction n’a pas été respectée dans le délai imparti. Dans ce cas, à votre demande, le juge pourra condamner votre adversaire à vous régler des dommages et intérêts en réparation.

 Respectez le délai de prescription

Attention ! Une action en justice n’est possible que pendant une certaine période : c’est le délai de prescription.
Même si vous êtes dans votre bon droit, vous ne pouvez plus engager une procédure en justice une fois ce délai écoulé. Renseignez-vous sur le délai de prescription propre à votre problème, il en existe beaucoup en fonction de la nature des droits en cause.

En règle générale, il est de 5 ans pour les actions des consommateurs envers les professionnels, il est de 2 ans pour l’action des professionnels, pour les biens et services qu’ils fournissent aux consommateurs.
Le point de départ est le jour où le titulaire d’un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l’exercer (constatation d’un défaut par un expert, date de conclusion d’un contrat irrégulier…).